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关爱疫区热线服务行业 京鄂两地开展专家远程视频会诊
2020-02-04 14:01:09 来源: 新华网
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    近日,在中国药师协会的协调下,北京某医院专家与相隔千里之外的湖北省10086客服进行了一场特别的远程视频会诊。32名疫情区域热线客服在专家的远程视频会诊帮助下,对自身的身体状况有了正确的了解,同时也加强了疫情防控知识传播。

    图一:远程视频会诊现场

    “我的药还能不能继续吃?”“肺部CT图的情况怎么样?”会诊当天,远在湖北的10086热线客服通过远程视频,向北京的专家现场咨询病情。新型冠状病毒引发的肺炎发生以来,作为疫区的湖北,医疗资源一直处于吃紧状态。因为担心外出就医会造成交叉感染,很多易感人群未能及时到医院就医。

    图二:专家查看患者资料

    此次远程视频会诊,利用疫情区域外的优势医疗资源来帮助疫区群众,即实现了资源的优势互补,又减少了医患之间的直接接触,在新型冠状病毒感染的肺炎发生的当下,更有利于疫情的防控工作。

    选择热线客服作为本次会诊的对象,主要也是考虑到其工作的特殊性与工作环境的聚集性。组织本次远程视频会诊的相关负责人表示,客服属于劳动密集型行业,传统的客服呼叫中心聚集了大量的人员,在疫情发生的当下,防范不足就容易造成交叉感染。而选择湖北当地10086热线客服作为本次会诊对象,也是考虑到疫情发生后,当地热线客服仍然坚守服务岗位,因而交叉传播的可能性增大。希望能够通过这样的会诊,为打赢疫情狙击战做出贡献。

    据了解,疫情发生后,有近15000名10086热线服务客服代表加班加点投入到通信服务保障中来,以为广大用户提供优质服务。而在中国,热线服务工作从业人员达230万。在这样的非常时期,他们的“不缺席”保障了各行各业的顺畅运行。

    “针对热线客服行业的远程视频会诊只是一个小的尝试,未来将免费开放云客服的海量支撑能力为全行业230万从业者提供帮助。”负责此次会诊技术支持的中移在线服务有限公司相关负责人表示,该公司目前研发的基于云化能力的中移云客服智能系统在疫情防控期间将免费开放部分服务,包括智能外呼平台,提供人员排查,居民回访,语音通知,能够提升工作效率,支撑疫情摸排工作;远程视频协助能力,支持多方异地交流,协作处理疫情工作;云化客服系统,满足呼叫中心快速搭建,客服人员居家接话。

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【纠错】 责任编辑: 高海英
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